寬敞明亮的辦公環境、整齊劃一的服務窗口、清晰醒目的指示標牌、禮貌熱情的工作人員，走進湖北省宜城市行政服務中心國土資源服務窗口，就能感覺到一種和諧溫馨、規范有序的濃厚氛圍。2010年以來，宜城市國土資源局積極推行行政審批制度改革，堅持以便商利民為核心，以提高服務效能為取向，以優化經濟發展環境為目的，大力加強行政服務中心窗口建設，塑造了國土資源新形象。

　　大膽突圍，堅定行政服務窗口建設之路

　　隨著經濟社會的快速發展，用地難、審批難表現的更加突出。一方面，國家實行最嚴格的耕地保護政策，“地根”緊縮，土地供需矛盾日趨突出，“天上看、地下查、網上管”，對地方政府違法用地進行嚴厲問責；另一方面，土地征收、農用地轉用的審批權在省級政府，程序復雜，資料種類繁，中間環節多、銜接難度大。冗長、繁雜程序、緊缺的年度用地計劃，成為國土資源系統與服務對象之間一道無法逾越的鴻溝，從政府到企業普遍認為土地成為制約地方經濟發展的“瓶頸”，國土資源部門背負著巨大的壓力，部門形象遇到前所未有的危機。怎樣才能樹立國土資源部門良好的社會形象，走出一條“政府滿意、企業高興、群眾認可”的發展之路，是擺在宜城國土資源局面前的一項重要課題。

　　同樣的問題也出現在經濟社會發展的各個領域。行政審批能不能再快一點，辦事流程能不能再暢一點，收費標準能不能再低一點，服務態度能不能再好一點，面對這些事關經濟社會發展大局的環境建設問題，宜城市委、市政府于2010年拉開了行政審批制度改革的帷幕，正式啟動了行政審批“兩集中、四到位”工作（將行政服務事項及權限等集中到行政服務科，行政服務科整建制集中到市行政服務中心；行政服務事項進駐到位，對窗口授權到位，對窗口服務到位，對窗口服務監督到位。）市行政服務中心大廳建設之初，宜城國土資源局黨委一班人就對行政集中審批工作進行了充分的醞釀和深入地討論，決定要在最短的時間內進駐窗口，要把最優秀的人放在窗口，要把行政許可和服務事項集中到窗口辦理。按照這一思路，宜城國土資源局把22項行政行政許可和服務事項全部納入行政服務大廳窗口集中辦理，實行“一條龍服務、一站式辦公”的行政服務新模式。由此，掀開了行政審批制度改革新的一頁。

　　規范高效，探尋行政服務窗口建設之策

　　為把國土資源窗口打造成全國行政審批“流程最優，成本最低、服務最好”的辦事平臺，宜城市國土局主要做到了“三個”到位，抓住了“四個”關鍵。

　　三個到位，即：一是堅持應進盡進，集中辦公到位，讓服務更靠前。該局對所有的行政許可和服務事項進行清理，把22項行政許可和非行政許可事項審批職能從原業務科室劃出，把所有的行政許可和非行政許可事項全部集中到行政服務科辦理。經市編委批準組建了行政服務科，成建制入駐市行政服務中心，二是堅持應放盡放，審批授權到位，讓服務更高效。為使服務窗口做到能辦事、快辦事、辦成事，堅決杜絕“人進權不進、名進實不進”的現象，該局對行政服務科科長充分授權，明確具有即辦件的審批權、現場踏勘的協調指揮權、疑難件的協調權、并聯項目的簽批權和窗口人員的管理權。三是堅持應優盡優，程序優化到位，讓服務更便捷。按照“程序科學、流程通暢、審批高效”的要求，該局對辦事流程進行了優化。對行政許可和服務事項進行集中清理。能夠取消的堅決取消，能夠簡化的堅決簡化，能夠合并的堅決合并，能夠優化的堅決優化。經過清理，將原來的30項行政許可縮減為20項，2項非行政許可被取消。對現有行政審批過程中行政服務對象應提供的資料進行了清理，對一些可要可不要的資料堅決不要，能合并的堅決合并，通過清理減少審批所需資料22種，優化合并資料13種，提供格式申請8種。并聯審批的堅決并聯審批，相互環節同時推進，解決互為前置條件等問題。確需串聯審批的，相互環節之間限時辦結。四是實行資料共享。同一資料辦事群眾只需提供一次即可，國土局窗口內部享用，禁止不同環節要求服務對象反復提供同一資料。分類管理。把所有的行政許可和服務事項按照審批主體進行分類。

　　“四個”關鍵，即：一是抓隊伍管理。沒有一流的隊伍，就不可能創造一流的業績。為保證窗口工作人員的素質，該局從系統內挑選了一批思想素質高、作風過硬、業務素質優、服務態度好的同志，充實到行政服務科。對窗口人員實行“二制管理”：正式進駐參與市行政服務中心的考勤、培訓，非進駐人員因承擔外勤工作不參與市行政服務中心的考勤、培訓，但在中心期間要遵守各項工作紀律。該局還為每位窗口人員確定一名補崗人員，實行“A、B角制”， 保證窗口工作人員不缺位。二是抓公開陽光操作。把服務內容、辦事程序、政策依據、申報材料、承諾時限、收費標準進行公開，用規范格式固定下來，編制了《宜城市行政服務中心國土資源局窗口服務指南》、《業務辦理流程表》等，印制成冊，放在窗口醒目位置，讓服務對象對整個審批流程了然于心，知道“審批時限有多長，哪幾個審批環節，審批人是誰”，窗口工作人員必須嚴格按照流程表規定動作辦理業務，實行陽光操作。三是抓規范建章立制。在業務辦理中，該局要求必須符合“五制”要求，即承諾辦理制和超時默認制、一次性告知制、聯合辦理制、限時辦結制、集中收費制。四是抓紀律嚴格獎懲。窗口的高效運轉，必須用鐵的紀律來保障。該局及時制定了《行政服務體系改革方案》、《窗口工作人員行為規范》、《業務辦理過錯追究制》等，用制度來約束行政審批行為。為堅決杜絕“前臺受理、后臺辦理”行為，該局專門制定了“三個一律”：未按要求將核定的行政許可事項納入市行政服務中心受理的、涉及的人員未進駐到位的、應當在市行政服務中心辦結的而未在中心辦結的，科室（二級單位）負責人一律停職待崗，有力的保障了窗口業務的正常運轉。

　　理順關系，暢通行政服務窗口建設之梗

　　在窗口運行過程中，著力理順行政服務科、業務科室、科長之間的關系，明確權責體系，防止在運行過程中出現職責不清，運轉不暢等問題。

　　一是正確處理好行政服務科與其他科室的關系。這也是集中審批與監管服務的關系。在“兩集中、四到位”改革后，行政審批的職能集中窗口，有部分科室人員認為無權就無責，工作上消極，覺得無所事事。但該局要求科室派出人員要對科長和分管領導負責，把業務辦理情況每周以報表形式向科長和分管領導報告，分管領導和科長則要定期或不定期對審批資料進行抽查，分管領導和各科室要將工作重心從審批轉移到加強服務和后續監管上來，做到行政審批與監管服務兩不誤、兩提高。

　　二是正確處理好權利集中和規范運行的關系。行政審批權集中到窗口后，窗口責任大了，權利也相應集中了。如何用好權，使其規范運行，避免腐敗。在實施過程中該局一方面加強制度建設，從制度上規范，明確其程序和職責。另一方面加強監督。通過建立集指紋考勤系統、電子監察系統、視頻監控系統、行政收費、行政服務、信息發布和管理考核于一體的“行政服務信息管理系統”和績效考核、專項評議、群眾滿意評價、日常管理相結合的全方位監督系統，確保監督到位，努力形成審批與服務、審批與監管并重，公開透明、廉潔高效的工作新機制。

　　三是正確處理好窗口單位與行政服務中心的關系。雖然審批事項全部納入了中心，但責任區主體還是分管領導和科室，法定辦事程序不變，既定利益格局不變，工作人員身份、隸屬關系不變，只是在統一的審批平臺上實行了一站式集中辦理服務，對各科室的管理屬性和方式基本沒發生變化，在重大審批事項上還是按照法定程序依法決策。對行政服務中心作出的統一部署和要求，要積極配合支持，不能無故推脫，更不準消極應付、抵觸不辦。

　　強化服務，務求行政服務中心窗口建設之效

　　環境是生產力，也是競爭力。正是站在這樣的高度，宜城市國土資源局在強化窗口服務能力上下足了功夫，收到了明顯成效。

　　一是服務意識進一步強化。在工作中該局始終遵循著“一切為了發展，一切服務發展，一切服從發展”的服務理念，積極推行“熱情、高效、優質、規范”的標準化服務。把服務對象當親人、當朋友，以誠相待、不厭其煩，做到“一張笑臉相迎、一句你好問候”，在和諧輕松的氛圍中解難答疑，真正做到“寧可自己麻煩百次，不讓群眾為難一次”。國土服務窗口受到了各級領導的肯定和服務對象的好評，連續五年被服務對象評為“群眾滿意窗口”、“紅旗窗口”。

　　二是服務水平進一步提高。通過對行政許可和服務事項的優化，審批流程的再造，國土資源部門服務于經濟發展水平得到進一步的提高。審批運行時間平均縮短3個工作日，大量的行政許可和服務事項納入即辦類管理即辦即走，極大的方便了服務對象。土地使用權抵押登記，過去需3個工作日跑3個部門才能辦理完畢，現在只要資料提供齊全僅需2個小時就能辦理完畢，為企業快速融資贏得了時間。在為襄大農牧等重點企業和項目辦理融資、資產置換和企業上市時，該局主動開辟綠色通道，在1個工作日內為其辦好有關手續。

　　三是黨風廉政建設得到進一步加強。通過把行政許可和服務事項納入市行政服務中心辦理，實行陽光操作，讓“暗箱操作”失去空間；把當前開展黨風廉政建設與行政審批“兩集中、四到位”有機結合起來，把“兩整治、一改革”中排查出風險點的防范貫穿于流程的設計，從體制、機制上遏制腐敗的發生，讓“權力尋租”失去了土壤；把作風能力建設與民主評議行風結合起來，解決能力素質不強、服務態度不好、行政效率不高等問題，納入政風行風建設整改的重要內容，開展教育引導、專業技能競賽、集中整改。在國土資源服務窗口設立了民主評議行風政風征求意見箱，廣泛的征求意見，暢通了國土資源部門與服務對象之間的溝通渠道。在近三年的行風評議中，宜城市國土資源局連續五年被評為“優秀單位”。

四是部門形象得到進一步提升。行政集中審批改革推行后，市民們高興的看到通過公開透明的辦事機制，便捷高效的運行機制，便商利民的服務機制，以人為本的管理機制，面向社會的監督機制，樹立了全新的國土資源部門形象。宜城市國土資源局服務窗口連續五年被市行政服務中心授予“紅旗窗口”。宜城市國土資源局各項工作也取得了可喜的成績，先后被授予“全省國土資源系統先進集體”、“襄陽市國土資源目標責任制管理先進單位”、“全省地籍管理先進單位”、“省第二次土地調查先進單位”、“宜城市綜合目標考核先進單位”、“宜城市招商引商紅旗單位”等榮譽稱號。